如何处理客户投诉:7做’s and Don’ts

_mg_9283-菊苣作为企业所有者,您将在某些时候在客户投诉的接收结束时(您可能已经成为自己投诉的客户)。

问题不是吗?是否会得到它们(你将!) - 问题是,您如何选择处理投诉以及您自己的响应。

这个壁边承担了什么 不是 要突出一些我们可能是最常见的事情 诱惑 在接受投诉的位置。其中一个或多个(甚至全部!)这些可能会诱惑你!

让我们看看什么 不是 to do:

1. 防守 。保护您的观点。甚至不要试图看到客户的观点。只是保持在你的位置,并捍卫它到剑柄。

2. 让别人回应你。当投诉旨在向您致电时,最佳方式偏转它是让您的一个员工为您提供回应。这样,您不仅可以传达您传播的消息,即客户在颈部疼痛,也可以让您追随责任。这种方法还具有使客户感到不重要的额外好处。

3. 贬低或光顾 给客户:通过证明它们错误,甚至更好地让他们感到渺茫,从崇高的高度上看,因为你看到更大的画面。把精神倾斜放在这上面(如在,你不是属于属于精神的)如果你知道客户是如此倾向的话,特别有效。

4. 拒绝提供退款 对于未交付的服务。如果你设法侵蚀了客户对你的信任,他们甚至想要你没有签约的服务,那么通过一切手段,留下钱!不要让道德考虑妨碍额外收入。

5. 证明您的立场 详细解释客户错误的原因。尽可能详细地详细说明,甚至提及时间和日期,以及必要时的特定对应,要使你的点清除:你是对的,客户是错的,这是证明它的证据!

6. 指责个人个人的客户。这将真的有助于把它们放在他们的位置:让他们知道他们是不合理的,因此不合适。这是他们的行为是错误的!

7. 弯曲或选择性的真相, 或两者。当你谈论发生的事情时,请务必只能挑选为您服务的元素。或调整真相,以满足您当前的情况。

当然,投诉不合理的罕见情况,最好以其他方式处理。

但大多数时候,事实是客户投诉是一个 礼物 !! 你得到了 洞察力 关于您的客户的商业惯例,他们没有义务与您分享。他们让你看来你通常不会得到。

它是 巨大的机会 看到你的业务 新的方法 .

甚至更好,这是一个有机会做一点个人和工作 炼金术 :要完全迈进是你的意思是,通过这样做,创造一个 粉丝 为您和您的业务!

抓住这个机会– here’当您获得客户投诉时要做什么:

1. 尽你所能从客户的角度看待事物 。 是 好奇的 –问问题。深入挖掘,找出他们来自哪里。

2. 抵制保护自己的诱惑。你不是在攻击– you are simply the 信息接收者如果您的客户没有,您将永远不会对您的业务进行信息’t spoken up. 价值 它和你自己,并且没有必要防守。

3. 尊重您的客户,尊重他们的优先事项和关注点。大多数人只是想听到。做好的工作,大多数投诉都在那里结束。

4. 直接回应,你自己,没有羞耻 。 是A. 领导 在你自己的公司,并回答自己的投诉,如果他们被对你有所解决。来自一个地方 重视 你自己,你做了什么。

5. 在退款金钱上公平甚至慷慨如果客户仍然希望在尊重后仍然想要。保存的金额没有金额将弥补留下的生病,你不会赚钱。金钱只能从快乐,满意的客户中获得。

6. take - 你有机会 向您的客户展示您真正的客户,一个诚信,荣誉和直接的人。每天在您的业务中,您有机会向您展示您的性格 带领 。这些情况可能具有挑战性,他们也是成长的机会,进入你的真实自我,并创造 炼金术 in your business.

7. 对真相一丝不苟 。 得到 清除 关于实际发生的事情。然后, 站在真相中 。这样,无需制造‘truth adjustments’建立你的力量。

这是让您的客户不仅要快乐的方式 - 它将它们变成了你的 最好的倡导者 !

当然,在与客户面前的前面存在脆弱性,但您将通过清楚地了解您在世界谁的情况下获得奖励。这是完全的 值得 ,为您的企业和您自己!

把你学到的东西放在这里,并立即处理客户投诉进入行动: 点击此处获取您的炼金术作业!

 

2 Comments

  1. 朗达 Holscher. 2014年11月14日在下午2:14

    Ursula,

    这是一个优秀的文章!真的很棒的提示。我有时,如果我知道100%我’M右,将与#5斗争在不做什么列表中。

    感谢分享!一世 ’m为自己和我的团队保存此项,作为这些情况的参考。

    朗达

    • 乌苏拉豪华 2014年11月14日在下午3:20

      很棒,看到你将此应用于自己和你的团队,朗达!关于#5,感觉就像你需要合理地证明你的立场是我们许多人落入的东西–我们至少要听说过。这里’在让您的客户中保持在等式中真正有帮助。让我发布你的关系!

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